Acord de nivell de servei – SLA

Última actualització: 12 Juny 2018

Aquest contracte de Nivell de Servei, d’ara endavant SLA, forma part del contracte Termes del Servei, i constitueix una part d’aquest. Els termes que no es defineixin en el contracte actual SLA vénen detallats en el document de Termes del Servei.

Els acords que s’estableixen en el contracte actual SLA, abasten totes les compensacions que el client té a la seva disposició en relació al nivell del servei que wetopi presta.

Encara que Wetopi no modificarà arbitràriament el contracte actual SLA, pot fer-ho en qualsevol moment. Si es fa un canvi en el contracte actual SLA s’enviarà una notificació de correu electrònic a l’adreça que el client ens ha comunicat en el seu panell de control. La notificació indicarà tant els canvis en el SLA com la data d’efectivitat dels canvis.

A. Nivell de Servei.

El nostre objectiu és assegurar que el servei estigui disponible per als clients vint-i-quatre hores al dia, set dies per setmana, tres-cents seixanta-cinc dies a l’any (24/365 de disponibilitat del servei).

El nostre SLA preveu: 1.- una garantia de servei del 99,95% de temps d’activitat. 2.- Un temps de reacció a errors de 15 minuts en cas d’emergència. Aquest temps de reacció a errors contempla exclusivament el reconeixement i anàlisi del problema. El temps per a la solució s’estimarà i comunicarà sobre la base de l’anàlisi inicial del problema. El temps de reacció a errors és un temps objectiu, no subjecto a compensació amb crèdits.

Reconeixem que els nostres nivells de servei poden no ser satisfets. D’acord amb això, en la següent secció, s’estableix la compensació en cas de no aconseguir el nostre SLA.

B. Compensació amb Crèdit.

Després de l’incompliment del SLA s’afegirà al moneder Wetopi de l’usuari una compensació en forma de Crèdit. S’afegirà al moneder Wetopi del client l’import corresponent al -5%- del consum realitzat l’últim mes, multiplicat per cada hora completa en la qual no hem complert amb el SLA. Els nivells de SLA es basen en el nostre monitoratge, el Crèdit no podrà excedir l’import total que l’usuari va pagar l’últim mes i en cap cas es lliurarà o transferirà en efectiu. Si s’acaba el contracte de servei abans del consum del crèdit, no es realitzarà cap reemborsament ni un altre tipus de pagament.

C. Limitacions.

No es percebrà compensació si no aconseguim el SLA en interrupcions programades, manteniment d’emergència o en casos tipificats de Força Major.

Tampoc podrà rebre compensació, si la impossibilitat per aconseguir el SLA es deu a problemes amb el codi o contingut responsabilitat del client o a modificacions dels serveis o configuracions del servidor no duts a terme per Wetopi.

Joan VegaService Level Agreement – SLA